Relevant de l’Agence tunisienne de la formation professionnelle (Atfp), il dispense une panoplie de formations à l’instar du brevet de technicien professionnel en «comptabilité d’entreprise», en «soutien en informatique de gestion», en «préparation pharmaceutique», ainsi que du brevet de technicien supérieur ou BTS en «comptabilité-finance», en «commerce international» et enfin en «conseillers-clients pour centres d’appels ou téléconseillers.

Nouvelle spécialité : la formation des téléconseillers

A propos de la nouvelle spécialité des téléconseillers lancée récemment (février 2008), qui permet une formation initiale s’étalant sur 2 ans pour les bacheliers et une autre accélérée pour les maîtrisards et les techniciens supérieurs, M. Raouf Jaziri, directeur du Csfmt de Sousse, nous a indiqué que cette spécialité s’inscrit dans le cadre de «l’outsourcing» de la gestion de la «relation-clients» ou «externalisation». Les centres d’appels, a-t-il précisé, ne sont plus uniquement centrés autour de la gestion des appels téléphoniques entrants ou sortants mais tendent de plus en plus à séduire les entreprises.
Mis en place tant dans le cadre d’opérations de télémarketing que de support technique, un centre d’appels gérera aussi bien des canaux complémentaires au téléphone, tels que l’e-mail, le «chat» et le courrier papier.
De plus, l’externalisation d’appels répond en priorité au besoin de flexibilité en matière d’employés et la capacité d’augmenter ou de diminuer la charge de travail pour des missions de courte ou de moyenne durée. C’est à cette course à la rentabilité que les entreprises se livrent. Nombre d’entre elles n’hésitent plus à surfer sur la vague de la prestation «offshore».
En s’appuyant sur un externaliseur, a précisé M. Jaziri, le client n’a pas à gérer lui-même les contraintes liées au choix de l’emplacement immobilier, à subir d’inévitables lenteurs administratives ou douanières ou encore d’expatrier une personne sur place pour s’assurer de la bonne gestion de son centre.

Formes d’externalisation

L’acte d’externalisation des centres d’appels, a-t-il poursuivi, revêt, deux formes : soit le prestataire se voit confier le support alors même qu’il se situe dans les murs de l’entreprise, soit il pilote directement les compétences et les infrastructures mobilisées pour cette fonction en dehors du périmètre de l’entreprise. Le client peut recourir à une solution clés en main où l’entreprise met à disposition aussi bien les infrastructures, les compétences humaines que les solutions logicielles. Une fois la décision prise par l’entreprise d’externaliser son support, l’on procède à l’implémentation (adaptation d’un logiciel sur un système informatique).

La Tunisie, hôte privilégié des entreprises offshore

La stabilité politique remarquable de la Tunisie à l’échelle internationale, a-t-il indiqué, son emplacement stratégique sur la rive sud de la Méditerranée et à proximité de l’Europe ainsi que son excellente infrastructure  en télécommunications, ont fait, d’ores et déjà, de notre pays l’hôte privilégié de plusieurs entreprises offshore, à l’instar de la célèbre entreprise Téléperformance.

Garantir une main-d’œuvre qualifiée pour les centres
d’appels externalisés


En fait, a-t-il ajouté, conscient du défi auquel est exposée la Tunisie et de la nécessité de garantir une main-d’œuvre qualifiée pour les centres d’appels externalisés, le ministère de l’Education et de la Formation a pris l’initiative de former des techniciens supérieurs (BTS) en «conseillers-clients pour les centres d’appels», notamment au Csfmt de Sousse.
Il s’agit, a-t-il poursuivi, d’une formation par alternance des téléconseillers dont le rôle consiste à traiter les appels en grand nombre d’une entreprise externalisée. Ces appels peuvent être entrants, ils sont reçus, comme dans le cas d’un service du support après-vente où les clients demandent des informations à l’entreprise.
Ils peuvent être sortants. Ils sont alors, comme dans le cas d’une prospection téléphonique (téléprospection) où l’on va proposer des produits ou des services à des clients potentiels. En fait, les téléopérateurs formés sont chargés dans un premier temps d’identifier leurs interlocuteurs. Par conséquent, le couplage téléphonie-informatique (CTI) est de plus en plus utilisé afin de coupler le système téléphonique de l’entreprise  à son système d’information et permettre aux téléopérateurs de disposer automatiquement de fiches concernant les clients grâce au numéro d’appel.
De ce fait, l’Atfp est en train d’installer une plateforme sophistiquée au sein du Csfmt de Sousse, et ce, à des fins pédagogiques de simulation et afin de garantir une formation de haute qualité des téléconseillers et qui seront embauchés dans les centres d’appels implantés en Tunisie.
«Les centres d’appels révèlent une industrie à peine née mais en pleine expansion dans le monde des affaires, chose qui exhorte les entreprises à externaliser de plus en plus la gestion de la relation clients et de la confier (ou de la sous-traiter) à des centres d’appels externalisés», a-t-il conclu.
Hichem BENZARTI

Source: La Presse