C’est dans le but de créer une synergie entre l’administration, d’une part, et l’entreprise, de l’autre, qu’une journée de travail a été organisée récemment  par le Centre national de formation de formateurs et d’ingénierie de formation (Cenaffif). Une complémentarité qui devrait se traduire par l’adaptation de la formation aux attentes de l’employeur.
Des intervenants du secteur aussi bien public que privé ont participé au débat et ont exposé diverses propositions et mesures qui permettraient aux centres d’appel de prospérer grâce à une main d’œuvre hautement qualifiée et compétitive.
 M. Amor El Abed, secrétaire d’Etat auprès du ministre de l’Education et de la Formation chargé de la formation professionnelle, a relevé lors de la clôture de la réunion l’intérêt qu’accorde l’Etat tunisien à ce secteur d’activité : «Il y a une urgence à mettre en place une formation professionnelle adaptée aux centres d’appel. Le gouvernement est  bien décidé à aller de l’avant pour développer cette formation», a-t-il souligné.

M.El Abed insiste sur la nécessité de sensibiliser l’opinion publique au sujet des centres d’appel en Tunisie: «Les termes relatifs au secteur demeurent méconnus pour grand nombre de Tunisiens».
En réponse à un participant français qui s’interrogeait sur les avantages que présente l’implantation en Tunisie, le secrétaire d’État a mis l’accent sur les pas réalisés par la Tunisie en matière de formation professionnelle: «Nos professionnels ont réussi à créer une section professionnelle appropriée, ce qui est déjà un pas important…La Tunisie a également réussi à mettre en place un système de formation professionnelle bien ciblé et d’un haut niveau». Tous ces acquis font de notre pays une destination de choix pour les entreprises étrangères désirant s’y implanter.
Mme Soufia Bahri, directrice générale du Cenaffif, met surtout en exergue les avantages du partenariat entre les entreprises et les centres de formation. Elle souligne également que la réforme de la formation professionnelle, qui se base désormais sur une approche par compétence, sur une spécification des attentes de l’entreprise et sur le développement du partenariat et de l’alternance s’inscrit dans le cadre du pari de la qualité.
 M. Fathi Barnat, expert de l’Association nationale pour la formation professionnelle des adultes, présente de son côté les principaux points que doit comporter la formation de «Conseiller client à distance» : téléconseiller.
Le spécialiste insiste sur l’importance d’une bonne connaissance de soi et de l’autre pour parvenir à bien communiquer et à maîtriser son appel.
La maîtrise de la langue française est, aussi, essentielle pour pouvoir exercer ce métier et y réussir. «Nous avons reçu des demandes pressantes de la part des employeurs concernant ce point». L’employé en télémarketing doit également avoir des connaissances psychologiques qui lui permettent de bien cerner son vis-à-vis, de bien communiquer et de maîtriser les éventuels conflits.
Outre ces attributs immatériels, le candidat au poste de téléconseiller doit connaître les étapes de la construction d’une campagne d’appel et maîtriser l’utilisation des équipements téléphoniques professionnels, ainsi que le vocabulaire professionnel des centres d’appel.
M. Barnat note encore qu’il faut individualiser la formation selon les aptitudes de chaque candidat, en inculquant à chacun des connaissances là où il présente des lacunes.

 Toutefois, l’exercice de ce métier nécessite des acquis de base, entre autres «une bonne élocution verbale, le sens du contact, une motivation pour aller vers l’autre, le sens de l’écoute et du contact…Il ne faut jamais y venir par défaut», ajoute le conférencier. Le téléconseiller doit, enfin, «être réactif et tenace, patient et sachant gérer le stress tout en s’adaptant aux changements».    
  Le thème central de la réunion étant la promotion du partenariat public-privé dans le secteur du télémarketing, le débat a tourné essentiellement autour des moyens qui permettent de consolider ce partenariat et de l’optimiser. L’Agence nationale de l’emploi et du travail indépendant (Aneti) participe activement à la réalisation de cet objectif. Elle permet, en effet, de synchroniser l’offre disponible sur le marché de l’emploi et la demande de l’entreprise.
«Le rôle de l’Aneti, précise un représentant de l’Agence, consiste à mettre en contact les entreprises et les demandeurs d’emploi. Elle gère également des programmes pour aider à l’insertion».
Le conférencier souligne encore que l’Etat met en place des instruments pour aider les jeunes à s’adapter aux nouveaux métiers, et notamment à ceux proposés par les callcenters.
Une intervenante de l’Aneti précise à ce sujet que l’Agence comprend désormais une équipe conseillère en emploi, dont le rôle consiste à cerner les compétences disponibles sur le marché et à en présenter un descriptif aux entreprises, tout en citant les encouragements instaurés par l’État afin d’inciter au recrutement.

N.CHAHED

Source: La Presse