M.Raouf Jaziri, directeur du CSFMT de Sousse et principal coordinateur de cette manifestation, a indiqué que l’organisation de cette conférence est une opportunité pour faire le point sur les percées des activités d’une industrie à peine née, notamment l’industrie des centres d’appels ou «call centers».

Il a ajouté que deux principaux objectifs sont visés par cette conférence, à savoir :

- La promotion de la formation dispensée par les 4 centres de formation aux métiers du tertiaire de Sousse, Gammarth, Hammam-Lif et Siliana dans le domaine «conseiller clients pour centres d’appels».

- La sensibilisation des professionnels sur la nécessité de coopérer avec lesdits centres en vue de les inciter à recruter les diplômés de cette spécialité et de garantir des stages lors de la formation.

Le programme de la conférence a comporté deux sessions : la première intitulée: «Le phénomène d’externalisation des centres d’appels : quelle main-d’œuvre et quelles compétences requises?». La seconde session a été réservée au thème «Les enjeux de formation des téléconseillers». Des interventions thématiques ont été données au cours des deux sessions, notamment par les professionnels du secteur des centres d’appels, ainsi que par les formateurs issus des 4 centres de formation aux métiers du tertiaire sus-indiqués.

 

Présentation du secteur des centres d’appels

 

Au cours de son intervention, M. Ridha Ben Abdessalem, président de la Fédération nationale des centres d’appels, a indiqué que le secteur, en pleine expansion, compte plus de 200 centres d’appels, générant plus de 14.000 emplois, et ce, depuis 2000.

Selon lui, les entreprises du secteur servent à un taux de 79% le marché export et à 21% le marché local et ont réalisé un chiffre d’affaires dépassant les 300 millions de dinars en 2008. Le secteur répond à une clientèle cible répartie à raison de 70% sur le marché francophone, 4% sur le marché italien, 3% sur le marché hispanique et 21% sur le marché arabe. La majorité des centres d’appels établis sur le territoire tunisien gèrent les appels sortants (outbound calls), soit 58% contre 42% des appels entrants (inbound calls).

L’intervenant a montré que le taux de croissance moyen du secteur durant les 5 dernières années est de plus de 30% et que la part de la Tunisie sur le marché offshore et francophone est de plus de 25%. Il a ajouté qu’il y a une panoplie de métiers des centres d’appels, à l’instar de la télévente, la téléassistance, la téléprospection et le télérecouvrement. Il a indiqué que le salaire moyen annuel d’un téléconseiller est à raison de 9.000 dinars et que la cotisation sociale est de 100%, et ce, pour écarter les préjugés portés sur le secteur en tant que forme d’«esclavage moderne».

 

Conventions de partenariat

 

A ce sujet, les communications présentées ont mis l’accent sur les modalités de la formation initiale des techniciens supérieurs en «conseiller clients pour centres d’appels» et la formation accélérée (4 mois) des diplômés de l’enseignement supérieur.

Les intervenants ont élucidé les objectifs et les contraintes de cette formation dédiée aux centres d’appel offshore et ont éclairé les professionnels sur la démarche de cette formation selon l’approche par les compétences.

Parmi les recommandations émises au terme de cette conférence, il y a lieu de citer entre autres:

— Etablir des conventions de partenariat entre les quatre centres et les professionnels afin de résorber le problème du chômage des cadres et de pallier la pénurie de la main-d’œuvre dans ce secteur.

— Exhorter et impliquer les professionnels à prendre part et à participer à la formation de téléconseillers.

— Nécessité de mettre en place un système de formation à la carte en vue de garantir une employabilité optimale pour tous les diplômés de cette spécialité

— Garantir une main-d’œuvre qualifiée pour les centres d’appels externalisés.

 

Hichem BENZARTI

Source: La Presse